Effective mei 4, 2017
- Inleiding
Dit document legt uit hoe klanten een klacht kunnen indienen en hoe wij deze klachten behandelen. Het bepaalt ook de rechtsmogelijkheden waarover iedere klant beschikt in het geval van een geschil. Birdee heeft een klachtenbehandelingsprocedure opgezet waarmee alle klachten snel en billijk kunnen worden opgevolgd.
- Wat is een klacht?
Volgens het Reglement nr 16-07 van de Luxemburgse financiële waakhond CSSF (Commission de Surveillance du Secteur Financier) is een klacht “iedere klacht die bij een professionele dienstverlener wordt ingediend om een recht te doen erkennen of schade te herstellen”.
Een klacht is bijgevolg een geschreven of gesproken communicatie die via om het even welk tracerbaar middel door Birdee werd ontvangen (post, email, chat, opgenomen telefoongesprek…), en waarin de klant melding maakt van zijn al dan niet terechte ontevredenheid over een geboden product of dienst. Informatievragen, adviesvragen of vragen om nadere uitleg… worden niet als klachten beschouwd.
Tijdens de communicatie-uitwisseling moet de Klant duidelijk aangegeven dat zijn mededeling een klacht betreft.
De Klant kan een klacht indienen in het Frans of het Engels.
- Hoe een klacht indienen?
Zoals duidelijk aangegeven in artikel 20.1 van het Verdrag van Discretionair Portefeuillebeheer tussen Birdee en zijn klanten, moet iedere klacht met betrekking tot Birdee en het beheer van activa door Birdee, in eerste instantie via Chat aan Birdee worden overgemaakt.
Indien het geboden antwoord niet voldoet, kan de Klant via het adres compliance@birdee.co een e-mail richten aan de persoon die binnen het dagelijks beheer verantwoordelijk is voor de klachtenbehandeling.
Birdee verzoekt zijn klanten om in hun communicatie expliciet aan te geven dat het bericht een klacht betreft. Hierbij moet ook minstens volgende informatie worden vermeld: identiteit en volledige contactgegevens, beschrijving van het product of de dienst waarop de klacht betrekking heeft, alsook een gedetailleerd en chronologisch overzicht van de feiten die aanleiding hebben gegeven tot de klacht.
- Klachtenbehandeling
Birdee verbindt zich ertoe om elke klacht als volgt te behandelen:
De Compliance Officer zorgt ervoor dat alle klachten gratis, snel en redelijk worden behandeld. Indien nodig wordt de klacht doorgespeeld aan een van de managers die voor deze materie bevoegd is;
De klachten worden vertrouwelijk behandeld. Efficiëntie, transparantie, objectiviteit en het zoeken naar de waarheid staan hierbij voorop. Er zal heel in het bijzonder aandacht worden besteed aan het identificeren en het beheren van een eventueel belangenconflict;
De ontvangst van de klacht wordt maximum 10 werkdagen na ontvangst ervan bevestigd, behalve indien de klacht binnen die termijn afgehandeld is;
De klant ontvangt het uiteindelijke antwoord uiterlijk 1maand na ontvangst van zijn klacht, tenzij zich uitzonderlijke, maar naar behoren gemotiveerde omstandigheden voordoen waarvan Birdee de Klant op de hoogte zal stellen. In dat geval zal Birdee aangeven wanneer het onderzoek naar de klacht wellicht zal zijn afgerond.
- Procedure voor buitengerechtelijke beslechting van geschillen bij de CSSF
Indien de Klant nog steeds geen genoegen kan nemen met het antwoord dat hij van Birdee heeft ontvangen, kan hij zijn klacht voorleggen aan de Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF), zoals bepaald in reglement CSSF 16-07 met betrekking tot de buitengerechtelijke beslechting van geschillen. In de circulaire wordt echter gepreciseerd dat dit recht van beroep geldt voor een periode van maximaal één jaar vanaf de datum waarop de klacht bij Birdee is ingediend.
Deze procedure kan enkel worden opgestart indien de klacht eerst schriftelijk werd voorgelegd aan de directie van Birdee en dat de klager geen antwoord of geen bevredigend antwoord heeft gekregen van de Birdee-directie binnen de termijn van een maand na het versturen van zijn klacht.