En vigueur depuis mai 4, 2017
- Introduction
Ce document vise à indiquer aux clients la procédure de dépôt de plaintes et la manière dont celles-ci sont traitées. Cette charte permet également de définir les possibilités de recours dont chaque client peut disposer en cas de différend. Birdee a défini une procédure de traitement des réclamations visant à traiter l’ensemble des plaintes de façon équitable et rapide.
- Définition d’une réclamation
Conformément au Règlement CSSF n° 16-07, une réclamation est « toute plainte introduite auprès d’un Professionnel pour faire reconnaître un droit ou redresser un préjudice ».
Par conséquent, une réclamation est l’expression écrite ou réceptionnée par tout moyen traçable (courrier, e-mail, chat, conversation téléphonique enregistrée,…), actant du mécontentement d’un client, fondé ou non, auprès de Birdee, quant à un produit ou service offert. De simples demandes d’informations, d’avis, de clarifications,… ne peuvent être considérées comme étant des réclamations.
Lors de l’échange, il doit être clairement indiqué par le Client qu’il s’agisse d’une réclamation.
Le Client peut introduire sa réclamation en français ou en anglais.
- Modalités de dépôt d’une réclamation
Comme explicité dans l’article 20.1 de la Convention de Gestion Discrétionnaire de portefeuilles, établie entre Birdee et ses clients, toute réclamation relative à Birdee et à la gestion des actifs par Birdee doit être adressée en premier lieu au moyen du Chat.
Si la réponse fournie n’est pas satisfaisante, le Client pourra adresser sa réclamation au délégué à la gestion journalière responsable des réclamations à l’adresse e-mail suivante : compliance@birdee.co
Birdee invite ses clients à préciser dans leur communication qu’il s’agisse explicitement d’une réclamation en mentionnant également différentes informations parmi lesquelles : l’identité et les coordonnées complètes du Client, une description du produit ou service visé par la plainte ainsi qu’un exposé détaillé et chronologique des faits à l’origine de cette réclamation.
- Traitement des reclamations
Birdee s’engage à traiter toute réclamation selon les principes ci-après énoncés :
Le Compliance Officer s’assure que toutes les réclamations des clients sont traitées de manière. raisonnable et rapide, sans frais, et transmises le cas échéant au dirigeant agréé en la matière.
Les plaintes seront traitées de manière confidentielle, dans un souci d’efficacité, de transparence, d’objectivité et de recherche de la vérité. Un soin particulier sera apporté afin d’identifier et de gérer les éventuels conflits d’intérêt.
Pour chaque réclamation, le délai de traitement répond aux conditions de dix jours ouvrables maximum à compter de la réception de la réclamation, pour en accuser réception, sauf si la réponse elle-même est apportée au Client réclamant dans ce délai.
Une réponse finale sera apportée dans un délai d’un mois maximum entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse au Client réclamant sauf survenance de circonstances particulières dûment justifiées dont Birdee devra informer le Client. Dans ce cas, Birdee indiquera la date à laquelle son examen est susceptible d’être finalisé.
- Procédure de résolution extrajudiciaire auprès de la CSSF
Si le Client n’est toujours pas satisfait de la réponse fournie par Birdee, il a la possibilité conformément au règlement CSSF 16-07 relatif à la résolution extrajudiciaire des réclamations, de saisir la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) de sa demande. Néanmoins, la circulaire précise que ce droit de recours ne vaut pour un délai d’un an maximum à compter de la date où la réclamation a été introduite auprès de Birdee
L’ouverture de la procédure est sujette aux conditions que la réclamation ait été soumise au préalable par écrit à la Direction de Birdee et que le réclamant n’ait pas obtenu de réponse ou de réponse satisfaisante de la Direction dans le délai d’un mois à partir de l’envoi de sa réclamation.