Procédure de traitement des réclamations

  1. Introduction

Ce document vise à indiquer aux clients la procédure de dépôt de plaintes et la manière dont celles-ci sont traitées. Cette charte permet également de définir les possibilités de recours dont chaque client peut disposer en cas de différend. Birdee a défini une procédure de traitement des réclamations  visant à traiter l’ensemble des plaintes de façon équitable et rapide.

  1. Définition d’une réclamation

Conformément au Règlement CSSF n° 16-07, une réclamation est « toute plainte introduite auprès d’un Professionnel  pour faire reconnaître un droit ou redresser un préjudice ».

Par conséquent, une réclamation est l’expression écrite ou réceptionnée par tout moyen traçable (courrier, e-mail, chat, conversation téléphonique enregistrée,…), actant du mécontentement d’un client, fondé ou non, auprès de Birdee, quant à un produit ou service offert. De simples demandes d’informations, d’avis, de clarifications,…  ne peuvent être considérées comme étant des réclamations.

Lors de l’échange, il doit être clairement indiqué par le Client qu’il s’agisse d’une réclamation.

Le Client peut introduire sa réclamation en français ou en anglais.

  1. Modalités de dépôt d’une réclamation

Comme explicité dans l’article 20.1 de la Convention de Gestion Discrétionnaire de portefeuilles, établie entre Birdee et ses clients, toute réclamation relative à Birdee et à la gestion des actifs par Birdee doit être adressée en premier lieu au moyen du Chat.

Si la réponse fournie n’est pas satisfaisante, le Client pourra adresser sa réclamation au délégué à la gestion journalière responsable des réclamations à l’adresse e-mail suivante : compliance@birdee.co.

Birdee invite ses clients à préciser dans leur communication qu’il s’agisse explicitement d’une réclamation en mentionnant également différentes informations parmi lesquelles : l’identité et les coordonnées complètes du Client, une description du produit ou service visé par la plainte ainsi qu’un exposé détaillé et chronologique des faits à l’origine de cette réclamation.

  1. Traitement des reclamations

Birdee s’engage à traiter toute réclamation selon les principes ci-après énoncés :

  1. Procédure de résolution extrajudiciaire auprès de la CSSF

Si le Client n’est toujours pas satisfait de la réponse fournie par Birdee, il a la possibilité  conformément au règlement CSSF 16-07 relatif à la résolution extrajudiciaire des réclamations, de saisir la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) de sa demande.

L’ouverture de la procédure est sujette à la condition que la réclamation ait été soumise au préalable par écrit à la Direction de Birdee et que le réclamant n’ait pas obtenu de réponse ou de réponse satisfaisante de la Direction dans le délai d’un mois à partir de l’envoi de sa réclamation.